在信息大爆炸的年代,單憑搜索已難以滿足網民對知識的確定性需求。在一個個知識需求面前,以百度知道為代表的知道類產品,成為網民獲取確定性知識、高品質答案的主要渠道。然而,知道類產品如何確保平臺上給予用戶的答案是高品質和確定性的?是什么力量支撐知道類產品為用戶提供“正確答案”的?知道類產品的商業價值何在?

近日,百度知道高質問答開放戰略高峰論壇在京召開。作為全球最大的中文問答平臺,百度知道通過搭建百度知道高質量問答平臺開放戰略體系,在讓用戶能夠更加便捷地找到自己所需信息的同時,為企業、個人品牌提供強大支持。

知識干貨消除信息不確定性

網友在知道類平臺提出問題后,其最終獲得的答案是否具有確定性,取決于如下三個方面,其一,這個問題是否是有解的;其二,回答這個問題的個人或機構是否是這一領域的權威;其三,所給出的是不是網友想要的。縱觀這三個方面,假設用戶提出的問題是有解的,那么,是否有權威的個人或機構來提供用戶想要的答案就成了解決信息不確定性的關鍵。

以百度知道為例,鑒于其平臺上擁有大量的企業機構和具有專業知識的個人,而且擁有知識干貨,因此在消除信息不確定性的同時,也節省了人們進行知識選擇的時間。但是,與之相關的另一個問題在于,這些權威機構或個人提供答案的積極性是如何保證的?如果沒有相應的激勵機制,還是無法第一時間提供給網民確定性的答案即信息。

對此問題,百度知道的做法是,一方面給予在特定領域有卓越表現和高度專業能力的個人和機構以“知道行家”的身份,通過實名認證,讓專業群體直接解決網友問題。

值得注意的是,知道行家全新上線后,在行家回答的每條問題的底部,都有對行家的品牌曝光,點擊還可以進入行家用戶指定頁面,為企業及個人提供流量支持。據悉,未來行家用戶在百度搜索頁面上也將獲得更多的品牌曝光和導流服務。

由此不難看出,通過打造高質問答戰略體系,百度知道利用其大平臺優勢,給予行家及第三方平臺品牌曝光和流量傾斜。目前,已有中國聯通、易車網、暢移信息、搞趣網、朗播網等機構加入“知道行家”的行列,為用戶提供專業的答案。這無不說明企業開始發現百度知道的商業價值。

百度知道商業價值的核心:場景化營銷機會

與搜索行為相似,用戶在知道類平臺提問,說明其對這一問題及這一問題相關的產品或服務存有強烈需求,這種需求對于企業而言,則是一塊寶藏,蘊含著潛在用戶,關系到現有用戶的滿意度。

而由于一問一答的問答機制并不需要企業投入過多成本,但是卻可以讓企業在知道類平臺上獲得高精度的場景化營銷機會。比如,一位想要辦理聯通套餐的用戶,在百度知道上拋出了一個關于當地有哪些套餐的問題,如果是由普通網友回復,可能無法做到準確全面。而若是中國聯通的客服回復,則不僅能確保回答的信息是該用戶所需要的,而且還能通過這一回答促進客戶對中國聯通服務和產品的認知,有極大可能促成用戶成為中國聯通的用戶。這種場景化營銷在其他平臺是很難實現的。

在這里,就以中國聯通為例,看看它與百度知道發生了怎樣的化學反應。中國聯通從2012年開始加入百度知道企業平臺運營,到2014年11月正式與百度知識體系達成戰略合作,借助百度知道等產品,構建中國聯通互聯網知識分享型服務體系。

通過百度知道“知道行家”推送的用戶提問以及聯通回答后用戶對同一個問題的瀏覽關注,使聯通能夠實時洞察分析來自互聯網上消費者真實的需求,并通過服務解答的過程引導、影響網友(潛在用戶)進行消費選擇。

對中國聯通而言,這種開放和無障礙的溝通方式讓中國聯通的業務、資費、活動更加透明,拉近了企業與用戶的距離,不僅通過外部知識的共享減少內部人工服務壓力,同時實現外部客戶化行業知識的快速引入。換言之,百度知道帶給中國聯通的不只是品牌形象的提升,更是實實在在的場景化營銷機會,以知識問答培養客戶忠誠、獲得新用戶。

知道類產品商業價值的實現

作為中文互聯網領域最大、最活躍、最優質的問答平臺,每天有3.8億人次使用百度知道來獲取知識和信息,積累解決了用戶4億的問題,歷經10年,其在問答量和訪問量上仍保持高速增長。

這種知道類平臺的潛在商業價值正在通過百度知道高質量問答平臺開放戰略體系的打造而浮現開來。

對企業而言,知道類產品能通過類似百度“知道行家”的權威知識分享,在認證企業專業回答用戶問題的同時,塑造企業的權威品牌形象。與此同時,能幫助企業實現低成本、效果顯著的軟曝光。

研究數據表明,百度知道在百度各大產品中的檢索權重僅次于百度百科,為企業提供了高度的品牌曝光率。企業參與回答高流量疑難問題和時效性問題,也能通過知識服務實現品牌推廣,挖掘更多商業機會影響消費決策。

可以說,知道類產品的商業價值的實現,一方面是通過在行家回答的每條問題的底部,加載對行家的品牌曝光和跳轉行家的指定頁面而實現。另一方面,則是通過企業日常的回答,對現實和潛在用戶形成潛移默化的傳播效果,這種商業價值是長期而持續的。

整體來看,知道類產品為企業的品牌傳播提供了立竿見影和潛移默化兩種商業價值的實現,而這些商業價值的實現,并不需要企業高成本的投入,可謂是不可多得的品牌傳播和知識服務機會。

當然,雖然企業可以以“知道行家”的身份為用戶回答問題,但是如果不注重回答問題的質量,長此以往,反而會給企業帶來負面影響。因此,如何用好知道類產品為企業提供的品牌曝光和與用戶溝通的機會,方是企業要認真考慮的問題。