廣東省消委會8月25日向媒體通報，根據(jù)近期消費者投訴反映，淘寶及天貓網(wǎng)購平臺上部分商家為吸引消費者，提高銷售量，采用“好評有禮”“好評返現(xiàn)”等不當(dāng)經(jīng)營手段，誘導(dǎo)買家對商家或商品作出“好評”。省消委會在對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督、開展消費維權(quán)工作的過程中，也發(fā)現(xiàn)淘寶及天貓平臺部分商家確實存在上述情況。

對此，省消委會召集投訴部、法律部、消費指導(dǎo)部等專業(yè)人士研究后一致認(rèn)為，淘寶與天貓網(wǎng)購平臺部分商家的上述行為已經(jīng)觸犯了我國相關(guān)法律法規(guī)，違背了公平交易、誠信經(jīng)營的市場原則。

觸犯消費者知情權(quán)應(yīng)予以糾正或懲處

“《消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。淘寶網(wǎng)提供的評價系統(tǒng)是消費者了解淘寶商家商品或者服務(wù)信息的重要渠道，直接關(guān)系到淘寶商家的服務(wù)質(zhì)量和信譽，甚至直接影響到消費者的購物選擇，因此真實準(zhǔn)確的消費評價是其他消費者行使知情權(quán)的重要保證。”省消委會負(fù)責(zé)人表示，淘寶、天貓等網(wǎng)購平臺部分商家好評有禮、好評返現(xiàn)等經(jīng)營手法，嚴(yán)重誤導(dǎo)了后續(xù)消費者，使其難以獲得客觀真實準(zhǔn)確的商品信息，違反了《消費者權(quán)益保護(hù)法》，侵犯了消費者的知情權(quán)，依法應(yīng)當(dāng)予以糾正或懲處。

與此同時，根據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，淘寶部分商家上述經(jīng)營行為雖不屬于虛構(gòu)交易和刪除不利評價的形式，但是客觀上產(chǎn)生了為自己提升商業(yè)信譽的目的，本質(zhì)上與虛構(gòu)交易和刪除不利評價的形式性質(zhì)相同，都損害了其他網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者的合法權(quán)益、擾亂了網(wǎng)絡(luò)交易正當(dāng)競爭市場秩序，屬于不正當(dāng)競爭行為，也違背了公平交易、誠信經(jīng)營的市場原則，有損社會誠信建設(shè)。

建議采用大數(shù)據(jù)監(jiān)測打擊不當(dāng)經(jīng)營行為

因此，省消委會于25日發(fā)出勸誡函，要求阿里巴巴加強(qiáng)監(jiān)管、強(qiáng)化教育，堅決全面糾正商家的不當(dāng)行為；加強(qiáng)并完善信用評價體系建設(shè)，創(chuàng)造公平競爭、誠信經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)交易秩序，為消費者提供安全放心的網(wǎng)購消費環(huán)境。

省消委會建議淘寶與天貓在網(wǎng)站首頁及賣家中心顯著位置張貼公告，通報部分商家采用的不當(dāng)經(jīng)營手法，告知“好評有禮”“好評返現(xiàn)”等行為的惡劣影響，明確平臺管理方嚴(yán)懲此類行為的態(tài)度、立場，勸誡違規(guī)商家自覺盡快糾正不當(dāng)經(jīng)營行為，同時也提醒廣大消費者客觀評價購買的商品及接受的服務(wù)。

省消委會建議淘寶與天貓采用大數(shù)據(jù)手段監(jiān)測并打擊商家不當(dāng)經(jīng)營行為，“目前，淘寶及天貓平臺已經(jīng)完全做到了對消費者行為全鏈路的數(shù)據(jù)化跟蹤和分析，可以掌握消費者對商品及服務(wù)的滿意程度，建議貴司進(jìn)一步整合數(shù)據(jù)鏈路與信用評價系統(tǒng)，運用大數(shù)據(jù)手段分析商家信用評價信息，科學(xué)甄別信息真?zhèn)危莆詹涣忌碳疫`法證據(jù)，對屢犯不改的商家，聯(lián)合有關(guān)部門進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，追究法律責(zé)任，通過嚴(yán)懲給予震懾。”

回應(yīng)

淘寶已向社會公開征集處理意見

對此，淘寶方面向南方日報回應(yīng)稱，事先沒有收到廣東省消委會的來函，在從媒體獲悉信息后，淘寶第一時間和省消委會作了溝通。淘寶稱，“好評返現(xiàn)”現(xiàn)象是商家吸引消費者的一種營銷手段，是否給好評最終決定權(quán)還是在消費者手中，但淘寶也注意到近期有極少數(shù)不法商家出現(xiàn)以“好評返現(xiàn)”為幌子的欺詐行為，為此，淘寶規(guī)則眾議院已于8月21日向社會公開征集對于“好評返現(xiàn)”等不當(dāng)行為的處理意見。該意見征集將于8月28日結(jié)束，屆時規(guī)則將參考消費者的反饋意見進(jìn)行調(diào)整。